Las compañías de telefonía móvil siguen sin cumplir con sus usuarios, que afirman que sus reclamaciones quedan sin una respuesta satisfactoria en el 59% de los casos. Los resultados de una encuesta realizada por la asociación de consumidores FACUA (Federación de Consumidores en Acción), las telefónicas ni siquiera se molestan en contestar. Además, cerca del 40% de los casos las operadoras siguen emitiendo facturas después de que el cliente pidiera su baja.
Agencias - El estudio de FACUA, para el que se han realizado entrevistas a 1.000 consumidores, se afirma que la opinión de los usuarios sobre las operadoras no sólo no ha mejorado con respecto a la encuesta realizada un año antes sino que incluso es mucho más negativa en lo que se refiere al trato que reciben sus reclamaciones.
Una de las irregularidades más graves detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañía denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, seis de cada diez (un 60% frente al 40% de la encuesta anterior) habían enviado un fax, correo postal o electrónico solicitándola y el resto indica que los teleoperadores le habían aceptado la solicitud de baja por teléfono.
El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañía indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se exigió que la pidiera por fax o correo postal.
Críticas en casi todos los servicios
El 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas, una percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañías. Además, el 33% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad de tarifas que no había solicitado.
La publicidad tampoco recibe el beneplácito de los clientes. El 53% de los usuarios opina que las promociones de su compañía no son claras ni se ajustan a la realidad, y el 30% denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad. El 70% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. Asimismo, el 33% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habían aplicado.
Muchas quejas sin atender
Así las cosas, casi cuatro de cada diez usuarios, el 39%, ha tenido que presentar una reclamación en los últimos seis meses, cuatro puntos por encima del porcentaje arrojado en la encuesta realizada un año antes. Pero la gestión de las quejas recibe tantas críticas como la publicidad o la aplicación de tarifas. El 59% de los clientes denuncia que la compañía no solucionó el problema que planteó en su última reclamación, un porcentaje incluso superior al de la encuesta anterior, en que se situó en el 51%.
Además, el 42% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta (frente al 36% anterior) y el 7% indica que ésta tardó más de un mes. El 21% señala que tuvo contestación el mismo día que la puso y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas. Según la encuesta, sólo el 5% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 44% se contesta únicamente por teléfono, el 11% por SMS y el 1% tanto por teléfono como por escrito.
El artículo 104 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, obliga a las compañías de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 74% de los usuarios que han formulado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato, porcentaje que sólo ha bajado cuatro puntos en relación a la encuesta anterior.
Movistar, la peor valorada
La compañía peor valorada por sus clientes es Movistar, a la que acusan de realizar publicidad engañosa, y sufrir irregularidades en la facturación, además de ser la que cuenta con el peor servicio de atención al cliente.
Orange sigue siendo la que más críticas recibe por problemas de cobertura, aunque en menor medida que el año anterior. El 32% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura, porcentaje que baja sólo tres puntos en relación a la encuesta anterior. En los clientes de Orange, el índice llega al 40%, si bien ha disminuido en diez puntos con respecto al sondeo efectuado un año antes. En los usuarios de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 28%.
1.005 usuarios de toda España han participado en la encuesta, desarrollada a través de la web FACUA.org/encuestas entre el 20 de octubre y el 17 de enero. De ellos, 396 son clientes de Movistar, 336 de Vodafone y 273 de Orange. Se trata de 798 clientes con contratos de pospago y 207 con tarjetas de prepago. 296 encuestados son menores de 26 años, 538 tienen entre 26 y 40 años y 171 son mayores de 40 años.
